Tickets SAV
OICONNECT permet de créer et de traiter des tickets SAV. L’OI (Opérateur d’Immeuble) peut ouvrir des tickets pour n’importe quel OC (Opérateur Commercial) en cliquant sur l’icône + Ajouter.
Cette fonctionnalité permet à l’OI d’assurer l’ouverture d’un signalement, même en cas d’impossibilité d’utiliser le web service prévu par le protocole. L’interface affiche uniquement les champs modifiables ou éditables dans le formulaire.
Navigation vers les tickets
Pour accéder à cette fonctionnalité, cliquez sur l’icône suivante dans le menu :
Vous serez redirigé vers la page suivante :
Modes de visualisation
Une fois sur cette page, vous pouvez afficher les tickets selon trois modes :
- En cours
- Archivé
- Tout voir
Outils de filtrage
Les tickets peuvent être filtrés selon :
- Référence
- Opérateur
- État
- Nature de l’incident
- Type d’incident
- Dernière modification
Ajouter (créer) un ticket
Pour créer un nouveau ticket, cliquez sur l’icône + Ajouter :
Remplissez les champs nécessaires dans le formulaire affiché :
ATTENTION :
L’OI ne peut pas notifier l’OC de l’ouverture d’un ticket en son nom via le web service. Ce web service, non prévu par le protocole SAV INTEROP’FIBRE, ne synchronise automatiquement que les tickets ouverts directement par l’OC.
Cependant, l’OC peut récupérer les informations du ticket via le web service et les intégrer dans son SI (Système d’Information) en utilisant les références fournies par l’OI.
Traitement d’un ticket
En sélectionnant un ticket via sa référence dans la liste, vous pouvez consulter ses détails :
Chaque ticket SAV suit un workflow précis. Après l’ouverture d’un ticket, trois actions sont possibles :
- Fermer le ticket en cliquant sur l’icône de la corbeille.
- Débuter le traitement du ticket en ajoutant une tâche.
- Débuter le traitement en ajoutant un message destiné à l’OC.
Remarque :
Seuls les tickets en cours de traitement ayant au moins une tâche enregistrée peuvent passer à l’état de résolution et fermeture.
Résolution et clôture des tickets
- La clôture du ticket le place automatiquement à l’état "Demande de validation" par l’OC.
- L’OC peut alors :
- Valider la résolution : cela clôture définitivement le ticket.
- Rejeter la résolution : cela rouvre automatiquement le ticket, nécessitant une nouvelle tâche pour permettre une nouvelle tentative de clôture par l’OI.